Informazione Assicurativa
Come presentare un reclamo relativo ad un contratto assicurativo
Il cliente ha la possibilità, in caso di problematiche con la propria compagnia di assicurazione o con l’intermediario assicurativo, di inoltrare un reclamo; questo rappresenta una dichiarazione di insoddisfazione relativa ad un contratto o un servizio assicurativo compreso anche quello relativo alla gestione di un sinistro e può essere inviato esclusivamente in forma scritta. Il reclamo deve essere indirizzato all’Ufficio Reclami della compagnia assicurativa o direttamente all’intermediario se broker (iscritto nella sezione B del RUI – Registro Unico degli Intermediari assicurativi) tramite posta semplice, raccomandata a/r, fax, e-mail o PEC e deve contenere: dati anagrafici ed indirizzo del reclamante; il motivo della lamentela; documentazione utile a descrivere la problematica.
Chi può presentare il reclamo ed in quanto tempo si ottiene una risposta?
Possono presentare reclamo gli assicurati e/o danneggiati sia persone fisiche che giuridiche e le associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori. La normativa di riferimento obbliga le assicurazioni a porre in evidenza, per il principio di trasparenza, le modalità con cui presentare reclamo sia sul proprio sito internet, sia nei locali dove è svolta l’attività di intermediazione che nella nota informativa precontrattuale da consegnare al cliente ed impegna la compagnia interessata, una volta ricevuto il reclamo, a fornire risposta entro 45 giorni. Inoltre le risposte indirizzate al reclamante devono essere chiare, scritte con un linguaggio semplice e di facile comprensione.
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Quali sono i casi in cui non è possibile presentarlo?
Quando il reclamo riguarda aspetti per i quali è già stata adita l’Autorità Giudiziaria, quando ha come oggetto richieste di informazioni e di chiarimenti sul contratto o richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.
Il soggetto incaricato alla gestione del reclamo predispone la risposta da inviare al reclamante.
La risposta deve contenere:
– se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che l’intermediario si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate.
– nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, l’intermediario deve fornire al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione e deve informare in merito alla possibilità, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, di rivolgersi all’IVASS(Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni) o a sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previste a livello normativo o convenzionale, specificandone la modalità.
Come accenato sopra, il cliente che non riceve risposta entro i 45 giorni o nel caso in cui la giudica insoddisfacente, potrà rivolgersi all’IVASS con l’inoltro di uno specifico reclamo che deve contenere una lamentela circostanziata del comportamento che si ritiene irregolare o scorretto della compagnia di assicurazione. Sul sito dell’IVASS, nella sezione dedicata ai consumatori, è possibile scaricare il modello di reclamo all’impresa da inviare tramite: una PEC alla casella di posta elettronica certificata tutela.consumatore@pec.ivass.it, o fax al numero 06 42133206 oppure con una lettera spedita con posta ordinaria (Via del Quirinale 21, 00187 Roma). Il modello per presentare un reclamo all’IVASS e reperibile sul sito www.ivass.it alla sezione “Per il Consumatore – Come presentare un reclamo”.
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Gli elementi essenziali del reclamo da inoltrare all’Ivass sono:
– Dati anagrafici del reclamante (nome, cognome, indirizzo postale – se disponibile anche indirizzo pec – eventuale recapito telefonico);
-Indicazione dell’impresa di assicurazione di cui si lamenta l’operato;
-Chiara e sintetica descrizione del motivo di lamentela;
-Copia del reclamo già trasmesso all’impresa.
Si evidenzia che i reclami per l’accertamento dell’osservanza della vigente normativa di settore(codice delle assicurazioni e relative norme di attuazione,Codice del Consumo relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari ecc.) vanno presentati direttamente all’IVASS senza quindi l’inoltro in via preliminare alla compagnia assicurativa.
Cosa fa l’IVASS quando riceve un reclamo?
L’istituto, una volta ricevuto il reclamo, avvia l’attività istruttoria, dandone notizia al reclamante entro 90 giorni; acquisisce notizie, se necessarie, da altri soggetti sui quali esercita la vigilanza, ivi incluse le compagnie assicurative o broker e puo’ chiederle di fornire i chiarimenti del caso e di rispondere in modo completo e tempestivo al reclamante, usando un linguaggio semplice e chiaro.
Il reclamante riceve una risposta dall’Autorità sull’esito del reclamo nel termine massimo di 120 giorni dalla presentazione del reclamo stesso.
Se la compagnia assicurativa accoglie le richieste del reclamante oppure se la risposta è completa e circostanziata e non emergono profili di irregolarità, la procedura di reclamo si intende conclusa senza necessità di ulteriori comunicazioni.
L’IVASS qualora ravvisi da parte dei soggetti vigilati(compagnia o broker) una violazione delle norme, avvia un procedimento sanzionatorio (amministrativo pecuniario o disciplinare), del cui esito dà notizia nel proprio bollettino e nel sito internet o se riceve un reclamo che non è di propria competenza, lo trasmette all’Autorità competente, se non già interessata, dandone notizia al reclamante.
l’IVASS non ha il potere di prendere decisioni nel merito di controversie legate alla quantificazione del danno o che riguardano l’attribuzione di responsabilità di un sinistro. Dunque, se non si raggiunge un accordo con la compagnia, sarà necessario rivolgersi all’Autorità giudiziaria.
Per oggi è tutto, alla prossima settimana.
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